Impagos… ¿cuándo paga el cliente?
Hace unos días, en un taller que impartí sobre liquidez, cobros y pagos, hice la siguiente pregunta a los alumnos:
“¿Cuándo paga un cliente?”
La primera reacción fue la de mirarse unos a otros pensando “¿pero qué tipo de pregunta extraña es ésa?”
Tras dejar unos segundos para que la gente lo pensara, respuesta mayoritaria fue:
“Cuando lo estipula el contrato o acuerdo al que he llegado con él”.
Debo decir que era la respuesta que me esperaba porque es la más lógica, razonable y de sentido común…Esto, sin duda, habla en favor de los alumnos.
Sin embargo, no es la respuesta correcta.
Y no lo es no porque lo diga yo sino porque, en muchos casos, no obedece a la realidad de lo que acaba sucediendo finalmente. Es una “regla general” con demasiadas “excepciones” como para tener la categoría de “verdad”.
“El cliente paga cuando él decide hacerlo”.
Cuando expuse lo anterior me encontré de repente con una buena cantidad de ojos clavados en mí mirándome de esa forma en la que sabes perfectamente que te están tomando por loco o, como se dice ahora, por “friki”. Ante tal situación, no me quedó más remedio que “defenderme” con el mejor de los argumentos, el irrefutable, el que nadie puede discutir: La experiencia de haber sufrido durante 30 años las gravísimas consecuencias de los impagos de algunos clientes.
Así pues, me “armé de valor” y, a riesgo de ser considerado el “abuelo cebolleta”, decidí tirar de experiencia y espeté con toda la contundencia y la mayor corrección y respeto lo siguiente:
“El cliente paga cuando él decide hacerlo”.
No hace falta que describa las caras de incredulidad del alumnado amén de ciertos irrefrenables deseos de tomarme por loco y estafador.. Incluso creí escuchar ruidos de rayos y truenos de fondo…Lo entiendo…pero acababa de decir una gran verdad. Una verdad incómoda que, por cierto, suelen ser las que más nos hacen reflexionar y derribar falsas creencias.
Los cobros de los clientes pueden estar o no asegurados, es decir, cubiertos por un seguro de cobro. Si no lo están, es decir, si en la negociación hemos aceptado ir, con perdón, “a pelo”, nada nos asegura (i) ni que cobremos (ii) ni que aun haciéndolo, cobremos a tiempo. Estamos absolutamente a merced del cliente, estamos en la cuerda floja de los impagos.
Y si los cobros están asegurados, lo que sabemos es que recibiremos el cobro a través de alguna aseguradora o banco, pero no directamente del cliente. Dicho de otra forma, para asegurarnos el cobro habría que pagar un coste que es otra forma de decir que no hay ningún cobro asegurado sin un cierto “sufrimiento financiero”.
Es cierto que la mayoría de los clientes cumplen lo pactado pero eso no es, forzosamente, un consuelo. Si incumple el 1% de mis clientes pero ese nimio porcentaje de clientes representa un porcentaje importante de mi facturación, estaré en un grave problema. Cuidado con “el todo, la parte y la falacia de la composición” que mencionaba el famoso economista americano Keynes. No confundamos “número de clientes” con “calidad de la cartera de clientes” porque somos muy dados a esto. Observe el lector que hablo en plural mayestático y que al hacerlo, estoy insistiendo en que hablo desde la experiencia de haber cometido, yo el primero, tamaño error.
Vivimos de la liquidez. La gasolina del negocio son los cobros. De ahí la suma importancia de conocer el perfil financiero de mis clientes, al menos, de los más relevantes desde el punto de vista de las ventas y la facturación. Y de ahí la importancia de aprender a anticiparse a los riesgos de sufrir impagos o de cobrar demasiado tarde.
¿ Y si la culpa de los impagos no es del cliente?
Al hacer esta pregunta a los alumnos, recibí una primera reacción casi unánime:
“Si no es del cliente, entonces de quién es?”
Y aquí, como se suele decir, “me la dejaron botando”. Mi respuesta fue:
“La culpa podría ser mía como proveedor”….
Si antes me habían tomado por loco, huelga decir lo que paso después de esta respuesta. Mis estimados alumnos ya estaban preparando la camisa de fuerza cuando, en un alarde de “instinto de supervivencia” les “arrojé sin compasión” la siguiente retahíla de preguntas una detrás de otra sin solución de continuidad…
- “¿Facturáis siempre a tiempo a vuestros clientes?”
- “¿Estáis seguros de que vuestras facturas no contienen ningún error?”
- “¿Estáis seguros de que vuestro cliente ha aceptado la factura?”
- “¿Sabéis si la ha contabilizado (procesado)?” Porque si tu cliente es una empresa, sin contabilización no suele haber pago… a menos que tu cliente lleve una administración desastrosa lo cuál es también una mala noticia para ti.
- “¿Está perfectamente definida la fecha de pago?”
Y ahí paré las preguntas. No necesité hacer más y, me crea o no el lector, se me quedaron unas diez en el tintero….
Silencio en la sala….Buena señal….Estaban recapacitando. Ya lo evidente, no lo era tanto…
En ese clima de victoria, decidí asestar “la estocada final” y pregunté…..
“¿No estaréis presuponiendo que el hecho de vender y “facturar” significa que vas a cobrar o que lo vas a hacer a tiempo”?
Me fijé en las caras….Y muchas reflejaban que la pregunta les había incomodado seriamente.
Objetivo cumplido. En ese momento decidí que era el momento ideal para finalizar la sesión porque es en ese momento cuando estuve seguro de que mis alumnos van a tomarse en serio el tema y han sido conscientes de que la supervivencia y crecimiento de su negocio radica en entender perfectamente todo esto.
Siempre he pensado que lo más difícil en el ámbito empresarial es vender. Y lo sigo pensando. Por ello, si vender es algo tan complejo, ¿por qué presupone tanta gente que cobrar lo que se vende es tan sencillo?
Nada más lejos de la realidad.
Como siempre, muchas gracias por leerme. Si este tema os parece interesante (para mí desde luego lo es), os animo a que os apuntéis a la Masterclass “Las 5 trampas de la facturación al cobro“ que voy a impartir online el día 27 de octubre. Lo haré en dos horarios:
- De 18h a 20h (hora peninsular España).
- De 22h a 24h (hora peninsular España). Horario pensado especialmente para Latinoamérica.